現(xiàn)在大部分的餐廳都在餐飲策劃做外賣或者這一塊，所以外賣上的差評(píng)就無(wú)法避免，按照常人的思想一般看見(jiàn)差評(píng)就不太愿意點(diǎn)這家餐廳的飯了，所以對(duì)于差評(píng)的處理上就要非常慎重，但即使是這樣仍然有很多的商家對(duì)這件事不放在心上甚至惡語(yǔ)相向，這樣遲早做不下去，而聰明的商家餐飲策劃則會(huì)利用這一點(diǎn)讓自己的名聲變得更好。
“口碑”是自帶社交屬性的，無(wú)論是好的還是不好的口碑，在社交網(wǎng)絡(luò)上都會(huì)被持續(xù)發(fā)酵。顧客的評(píng)論更容易打動(dòng)陌生人到店就餐，口碑好的餐廳也更容易傳播。而且，評(píng)論附帶星級(jí)，這樣餐廳好壞一眼就能看出來(lái)，也幫助消費(fèi)者甄別。
要注意的是，高星級(jí)會(huì)員的評(píng)論權(quán)重較高，尤其是那種帶圖片長(zhǎng)篇大論的評(píng)論，往往系統(tǒng)默認(rèn)排名靠前 。如果這個(gè)評(píng)論是好評(píng)，那對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)是一件好事，否則需要老板花點(diǎn)時(shí)間和功夫來(lái)處理了。
探鹿曾經(jīng)總結(jié)過(guò)一條外賣商家餐飲策劃應(yīng)對(duì)差評(píng)的“鐵律”：很有誠(chéng)意地認(rèn)錯(cuò)，比什么都有效。
古茗相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)于客訴，古茗在微信公眾號(hào)上設(shè)置了一個(gè)投訴、建議、咨詢的入口，而為了讓更多消費(fèi)者了解公眾號(hào)，古茗的飲品杯子上都印有公眾號(hào)的二維碼。“投訴建議每天都會(huì)看，將來(lái)還要對(duì)意見(jiàn)、建議進(jìn)行收集分析，進(jìn)而有針對(duì)性地整改 ?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。 像古茗一樣，目前很多品牌都在公眾號(hào)上設(shè)置了客訴入口，及時(shí)聆聽(tīng)顧客的反饋。
一茶飲品牌區(qū)域負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，“一杯茶飲也就是十幾塊錢，一般來(lái)說(shuō)，顧客不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)找事。認(rèn)真對(duì)待評(píng)價(jià)最重要的餐飲策劃價(jià)值是可以推動(dòng)品牌的進(jìn)步。 ”該負(fù)責(zé)人介紹，每天下午5點(diǎn)以前都會(huì)有專門(mén)的人看評(píng)價(jià)，對(duì)于差評(píng)，有具體投訴原因的，都會(huì)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，彌補(bǔ)是一方面，更重要的是，以后怎樣做好。
在和顧客的互動(dòng)中，西貝的餐飲策劃做法更是線上線下打通。西貝曾表示，他們很關(guān)注線上愿意互動(dòng)的網(wǎng)友。只要有人提到“西貝”兩個(gè)字，不管有沒(méi)有@西貝，他們就必須出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)。要做到的是“呼之即來(lái)?yè)]之即去”，對(duì)網(wǎng)友提出的關(guān)于西貝的話題，做到解決情緒、滿足需求、互動(dòng)回應(yīng)。
以前西貝的客戶回復(fù)是以門(mén)店為單位來(lái)做，現(xiàn)在統(tǒng)一到了總部，一來(lái)集中起來(lái)能更及時(shí)有效地回復(fù)網(wǎng)友，二來(lái)總部也更方便了解一線的運(yùn)營(yíng)情況。他們關(guān)注差評(píng)，這是每個(gè)餐飲企業(yè)都會(huì)做的，針對(duì)不足和問(wèn)題作出調(diào)整、解決顧客的需求；關(guān)注好評(píng)，因?yàn)檫@些顧客重視西貝、關(guān)注西貝，是與西貝關(guān)系深化的忠實(shí)顧客，所以需要更關(guān)注。
當(dāng)然，好的評(píng)價(jià)是對(duì)餐廳的幫助，但當(dāng)差評(píng)無(wú)可避免的時(shí)候就是考驗(yàn)公關(guān)能力的時(shí)候，無(wú)所動(dòng)作和認(rèn)真對(duì)到收到的結(jié)果完全是不一樣的，壞口碑和好口碑一樣傳播出去就很難改變了，所以在做這方面的餐飲策劃如果處理得非常好是有可能讓這些差評(píng)顧客對(duì)你的印象變得更好。
相 / 關(guān) / 案 / 例
