對于餐廳連鎖餐飲策劃外賣這個行業(yè)，即使現(xiàn)在競爭很激烈，但因其發(fā)展時間較短，所以還是存在著不少的機會，商家為了能夠給顧客更好的體驗所以會對于外賣的很多方面斤斤計較，而這些點有可能會對商家產(chǎn)生很大的麻煩而對于顧客卻無所謂，所連鎖餐飲策劃就要懂得區(qū)分顧客的癢點和痛點。
先理解一下痛點：痛點就是讓用戶感覺不便，甚至痛苦的產(chǎn)品特征。 在連鎖餐飲策劃餐飲業(yè)來說，放在 20 年前，可能“貴”，“難吃”，“服務(wù)不好”，都是痛點?，F(xiàn)在呢，痛點只會多不會少，比如“浪費時間”，“操作反人性”，“沒面子”等，算是這個時代新增的痛點吧。
用戶對待痛點的態(tài)度可以說十分一致：希望它們立即消失！在 10 年前，“能不花錢就不花錢”是主流思維，用戶更愿意花費一些時間精力去規(guī)避解決痛點，而現(xiàn)在，越來越多的人寧可花錢去解決痛點，這是國民生活品質(zhì)提高的表現(xiàn)，也是我們很重要的盈利點 。
癢點又是什么呢？癢點就是對用戶體驗“ 錦上添花”式的提升 ，讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中更愉快。例如“好看”，“更多功能”，“更多信息量”，“娛樂化”等等，這些都是癢點，沒有也行，有則更棒。癢點產(chǎn)生的因素非常復(fù)雜，并且各人對癢點的感知不同。所謂“蘿卜白菜，各有所愛”，有人就喜歡變態(tài)辣，有人最愛清湯寡水，尤其是連鎖餐飲品牌策劃餐飲行業(yè)，你幾乎不可能撓到所有人的癢點。所以用戶對于癢點的態(tài)度是曖昧不清的，因為“癢”是一種若隱若現(xiàn)的感受，大部分人自己都不能明確說出自己“癢”在哪里。
所以在產(chǎn)品設(shè)計上，“癢點”一定要放在“痛點”之后去解決，必要的時候，可以犧牲“癢點”去解決“痛點”。并且，不要輕易為產(chǎn)品增加“癢點”，因為你需要知道“彼之蜜糖，我之砒霜 ”，討好了一部分用戶的同時，也有可能損失更多的用戶。但是在連鎖餐飲品牌策劃營銷手段上 ，可以充分利用 “ 癢點” ，因為用戶對于“癢”的認知并沒有那么清晰，完全可以在營銷中誘導(dǎo)出用戶的“癢點”以產(chǎn)生成交。不過對于外賣這種以復(fù)購率 為生命線的活計，擁有扎實解決痛點的產(chǎn)品才是續(xù)命的前提。
剛剛說的都圍繞著產(chǎn)品和顧客的關(guān)系，但是放大到整個業(yè)務(wù)鏈條，我們會發(fā)現(xiàn)，我們產(chǎn)品的用戶遠遠不止是顧客。廚師、送餐員、打包員，一切產(chǎn)品經(jīng)手人其實也是“用戶”，解決這些“用戶”的痛點，會讓你連鎖餐飲策劃的整體業(yè)務(wù)流程更加順暢。
比如，大家都覺得紙袋子包裝比塑料袋包裝高端大氣上檔次吧？但高端大氣上檔次對于顧客來說只是“癢點”，而紙袋包裝比塑料袋包裝更難以擺放以及批量裝箱配送是店內(nèi)員工和配送員的“痛點”。讓顧客覺得好看，顧客不一定會為此多吃幾次，而讓配送員更方便，會讓你的整個流程更順暢，反而會有效提升客戶體驗。
所以連鎖餐飲策劃的時候能夠區(qū)分顧客的癢、痛點是非常重要，既然不重要的方面又為什么去糾結(jié)呢，在這上面浪費時間精力卻并沒有在根本上解決顧客的需求，所以并沒有什么用，而在連鎖餐飲策劃的時候?qū)㈩櫩偷耐袋c解決掉才是真正應(yīng)該去做的。
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